Experts, deskundigen en specialisten hanteren, vaak onbewust, een hiërarchische wijze van communiceren. Zij hebben de kennis van de thematiek, de procedures, de verschijnselen of de verordeningen en de cliënt heeft die niet. Dit leidt soms tot hiërarchische opstelling en deze is niet altijd effectief. Uit onderzoek blijkt dat met het toenemen van de hiërarchie de motivatie en de bereidheid van de cliënt om de ‘boodschap’ van de deskundige te accepteren af kan nemen.

Cliënten zijn ook specialisten. Zij hebben de deskundigheid over wat bijdraagt aan hun welzijn en welbevinden. Een gelijkwaardige relatie opbouwen waarbij beide partijen gerespecteerd worden voor hun kennis leidt tot besluitvorming die meer recht doet aan de belangen van de partijen en de acceptatie van de besluitvorming en de motivatie om de besluiten ook daadwerkelijk uit te voeren nemen toe.

Een interessant onderwerp voor medewerkers die veel klantcontact hebben in een veranderende maatschappij.